人工接管

技能作用

人工接管技能在 AI 无法妥善处理用户问题时，自动通知人工接管。

AI 回复过程中会自动判断对话是否需要转人工，常见触发场景：

• 用户明确要求人工服务
• AI 无法处理的复杂问题
• 用户情绪异常（愤怒、紧急求助等）
• 超过配置的 AI 对话轮数

一旦判定需要转人工，系统会生成转人工原因和对话分析信息，推送给配置好的通知联系人，并在微信会话页弹出"AI 请求人工接管"提示，方便你快速介入处理。

配置项

进入技能配置页，按以下分组设置：

谁触发转人工

• 所有人都不触发（开关）：开启后所有人都不会触发。想临时停用又不想关技能，开这个就行
• 排除的联系人：这些联系人不会触发。适合在所有人都触发时，把个别骚扰号、测试号单独挑出来排除
• 排除的标签：带这些标签的人不会触发。适合把骚扰、已流失这类标签整体排除
• 指定联系人：只让这些联系人触发。不选 = 不限，交给下面的标签决定
• 指定标签：只让带这些标签的人触发。不选 = 不限标签

什么都不选 = 所有联系人都触发。

怎么理解"指定"和"排除"

你想要的效果	怎么设
所有人都触发	什么都不选
只有某些人触发	指定联系人 或 指定标签
所有人都别触发	打开"所有人都不触发"
大部分人触发，排除几个	什么都不选 + 在"排除"里挑出那几个人

排除的优先级最高：比如你指定了 VIP 标签，但把其中某个人排除了，这个人就不会触发。

通知配置

• 通知给谁：转人工时，把提醒发给哪些微信好友或群（可选群聊）
• 通知模板：自定义转人工通知的格式，点击变量可将变量写入模板，系统运行时自动替换为真实信息

通知模板可用变量：

变量	说明
{$wechat_nickname}	微信昵称
{$nickname}	联系人昵称
{$remark}	联系人备注
{$alias}	联系人微信号
{$wechat_alias}	微信号
{$transfer_reason}	转人工原因
{$conversation_summary}	对话摘要
{$emotion}	用户情绪
{$ai_confidence}	AI 信心评分
{$intent}	用户意图
{$unsolved_issues}	未解决问题
{$suggested_approach}	建议跟进方式
{$key_context}	关键上下文
{$datetime}	触发时间

接管后自动关闭 AI：默认开启。人工接管后自动关闭该联系人的 AI 接管状态，避免 AI 与人工同时回复造成冲突。

通知到企微 / 飞书群

除了微信，转人工提醒还能同步发到企业微信、飞书的群里：

• 企业微信群机器人：开启「企微机器人通知」，填 Webhook 地址即可（不需要加签密钥）；「提醒谁」填成员手机号（推荐）或成员账号 UserID（逗号分隔）、@all（@所有人）。
• 飞书自定义机器人：开启「飞书机器人通知」，填 Webhook 地址，开了「签名校验」就再填 Secret；「提醒谁」填 用户ID,名字（分号分隔）或 all（@所有人）。

Webhook（飞书还有 Secret）在哪拿：

平台	拿法
企业微信	群聊 → 群设置 → 群机器人 → 添加机器人 → 复制 Webhook
飞书	群聊 → 设置 → 群机器人 → 添加「自定义机器人」→ 复制 Webhook；安全设置选「签名校验」生成 Secret

飞书建议把「安全设置」选成签名校验，防止别人拿你的地址乱发消息。企微「提醒谁」填成员手机号（推荐）或成员账号 UserID（管理后台 → 通讯录 → 点开成员 →「账号」栏）；飞书「提醒谁」填 用户ID,名字（如 ou_xxx,张三，open_id 可在飞书开放平台 API 调试台选带 user_id_type 的接口、设为 open_id 后复制）。

会话页弹窗：AI 请求人工接管

当技能触发转人工时，微信会话页会弹出 "AI 请求人工接管" 弹窗，展示 AI 的分析结论，帮助你快速了解情况。

弹窗内容包含：

• 信心评分：AI 给出的信心百分比（如"信心评分 82%，AI 无法妥善处理此对话"）；无评分时显示"AI 判定需要人工介入"
• 双方资料：微信（昵称/微信号）与联系人（备注或昵称/微信号）卡片
• 转人工原因：AI 给出的触发原因
• 触发消息：触发时间 + 该条消息原文
• 对话摘要：AI 对整体对话的概括
• 情绪标签：积极 / 中性 / 消极 / 愤怒
• 意图：AI 识别的用户意图
• 未解决问题：折叠面板，列出对话中未解决的问题（带数量）
• 建议跟进方式：折叠面板，AI 给出的跟进建议
• 关键上下文：折叠面板，对处理有帮助的关键信息

处理操作

弹窗底部提供两种处理方式：

操作	行为
接管会话	系统将 AI 接管状态移交给你，自动打开该联系人会话，由人工接手继续沟通
忽略通知	仅关闭当前弹窗，不做其他处理

如需减少后续打扰，可在弹窗底部勾选：

• 忽略该微信通知：关闭当前微信账号的转人工通知（不再收到该微信的任何转人工提醒）
• 忽略该联系人通知：将当前联系人加入忽略名单，之后该联系人不再触发转人工通知

接管后，若配置了"接管后自动关闭 AI"，该联系人的 AI 会自动关闭，会话完全由人工接管。