话术库
话术库是一组逐条创建的标准问答对。它告诉 AI 在遇到高频、标准化的问题时应该怎么回答——回复什么内容、用什么语气、分几轮发送。与知识库"读了文档自己组织语言"不同，话术库是产品方预先写好的标准话术，确保关键场景的回复不走样。
什么是话术库
话术库由一条条问答对组成，每条包含两部分：
- 匹配问题（Question）：预设客户可能出现的问法，是 AI 匹配该条话术的依据
- 话术消息列表（Answers）：命中后 AI 发送的标准回复，支持多轮文本、图片与延迟
话术库的定位是**"怎么答"——它不是知识来源，而是回复规范**。绑定话术库后，AI 会先判断客户问题是否命中某条话术，命中则直接按预设话术回复。
💡 一句话记忆：知识库是"参考书"（AI 查资料自己写），话术库是"标准答案集"（命中后 AI 照着念）。
话术库的匹配方式：AI 语义匹配
话术库采用 AI 语义匹配，而不是关键词精确匹配。系统会理解客户问题的语义，与话术库中预设的匹配问题做相似度比对，语义接近即命中。
这意味着：
- 客户问"你们的退款要多久"，即使预设写的是"退款多久到账"，AI 也能识别为同一语义而命中
- 问法写得越接近用户真实口吻、覆盖越全，命中率越高
- 不需要客户一字不差地复述预设问题
创建话术（逐条创建问答对）
进入话术库后，点击右上角 "创建话术" 下拉中的 "创建话术"，打开创建表单（已创建的条目可在集合列表中通过"查看话术"进入编辑）。
旧版本话术库支持 Excel/CSV 批量上传与模板下载，现已移除。话术库一律逐条手动创建，每条都是独立的问答对。
1. 匹配问题（Question）— AI 匹配依据
这是话术库最核心的字段，AI 靠这个字段找答案。
- 上限 500 字
- 相似问法用
|分隔：同一种意思写 2-3 种说法，用竖线隔开，AI 会全部纳入语义匹配 - 用口语化表达，别写书面语；问法写得越全，命中率越高
📌 示例：
登录不上 | 密码忘了怎么办 | 账号登不进去
2. 话术消息列表（Answers）
命中该条话术后，AI 依次发送的话术消息，支持多轮组合：
- 文本：一段话或多段话
- 图片：插入图片，随话术一起发送
- 延迟：每条消息可设置发送延迟（单位：秒），模拟真人逐条回复的节奏
至少需要添加 1 条话术消息。多条消息按顺序发送，常见于"先发一句引导语 → 稍候再发图片/链接"这类组合。
3. 高级设置（QA 拆分引导词）
点击匹配问题旁的 "高级设置" 打开弹窗，可配置 QA 拆分引导词：
- 用于引导 AI 将文档拆分为一问一答形式的规则指令
- 指令中必须包含
<Context></Context>标签对，该标签作为文档内容的占位符 - 可点击"设置默认提示词"一键恢复系统默认值
话术库的其余索引参数（处理方式、分块等）由系统按话术库规则默认管理，无需设置。
智能体绑定使用
话术库独立于知识库，需在智能体中绑定后才生效：
- 在智能体编辑页面绑定所需的 话术库
- 保存后，客户消息进入时，AI 按以下优先级处理：
话术库 → 知识库 → AI 自由生成
- 客户问题命中话术库 → 直接按预设话术回复，不走知识库
- 未命中话术库 → 检索绑定的知识库，基于检索结果生成回复
- 知识库也未命中 → AI 自由生成
典型使用场景
高频标准问题统一回复
"营业时间是几点？""支持哪些支付方式？"等答案固定的问题，用话术库锁定标准话术，每次回复完全一致。
合规敏感内容兜底
金融风险提示、医疗免责声明等需要严格合规的回复，通过话术库锁定标准话术，避免 AI 自由发挥带来的合规风险。
引导式多轮话术
如"先引导客户 → 延迟后发送资料图片"的多轮话术组合，通过话术消息列表实现。